El proyecto de investigación a desarrollar durante la estancia se centrará en el análisis de los efectos de la música en contexto de consumo de queja y de fallo en el servicio.

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En particular, se han identificado tres predicciones. En primer lugar, los efectos de aumento y descuento demostrados por Ames y Johar (2009) ayudarán a explicar los efectos de la música en contextos de queja.

La oportunidad de quejarse dada al consumidor tras un fallo en el servicio generará una evaluación más positiva de la empresa cuando la opción está acompañada de música que genera emociones positivas (felicidad) que cuando la opción es acompañada por música que genera emociones negativas (enfado, tristeza).

Como la oportunidad de queja ofrecida por la empresa puede ser considerada como un acto positivo, la congruencia en la valencia (Oakesy Norht, 2008) también explicará la evaluación más positiva de la empresa cuando la oportunidad de queja está acompañada de música que genera emociones positivas en comparación con música que genera emociones negativas.

En segundo lugar, la reputación de la empresa actuará como moderador. Si la empresa tiene una buena reputación, la música que genera emociones positivas conducirá a una evaluación más positiva de la empresa. Sin embargo, si la empresa tiene una mala reputación, la música que genera emociones positivas será percibida por el consumidor como un intento de influir sobre su respuesta de queda.

Esta interferencia dará lugar a una evaluación de la empresa menos positiva.

Finalmente, los fallos en el servicio extremos darán lugar a una situación especial. Las emociones negativas generadas por el producto serán tan intensas que la atención del consumidor estará dedicada al fallo, por lo que quedarán pocos recursos cognitivos para atender a otro estímulo como es la música.

Para testar estas hipótesis se diseñarán y ejecutarán varios experimentos.